3 правила решения конфликта

Каждый из нас может оказаться в ситуации, когда нужно решить конфликт или спор между двумя другими людьми. Это могут быть дети, подчиненные или друзья. Худшее, что можно сделать в такой ситуации – это встать на чью-либо сторону. В результате Вы можете, как минимум, поссориться с одним из участников ссоры. А скорее всего, вы попадете в так называемый, треугольник Карпмана, и будете надолго вовлечены в длящиеся конфликтные отношения.

Что же делать? Можно ли выйти из конфликтной ситуации, не испортив отношения ни с одной из сторон? Как это сделать? На самом деле, все не так сложно, как кажется. Главное, сохранить нейтральность. А также соблюдать всего три основных правила.

Правило 1: Создаем отношения доверия с каждым из участников конфликта

Для создания таких отношений нужно установить контакт с обеими сторонами конфликта.

• Во-первых, внимательно выслушать. Как говорят «дать выпустить пар». Ни в коем случае не перебивать. Обязательно уточнять, если что-то неясно. «Расскажи мне, что произошло?»
• Во-вторых, продемонстрировать доброжелательность и понимание его чувств и эмоций. Поддерживать зрительный контакт. Постараться настроиться на эмоциональную волну собеседника. Назвать и признать его чувства. «Я вижу, ты расстроен из-за этой ситуации. Не удивительно».
• В-третьих, понять человека настолько, чтобы он убедился в Вашем понимании его позиции. Для этого нужно не только внимательно слушать, но и повторять мысли собеседника своими словами. Переспрашивать о понимании. «То есть ты хочешь сказать, что … Правильно я тебя понял?»

Больше всего оживляет беседы не ум, а взаимное доверие. 
Франсуа де ЛАРОШФУКО

Правило 2: Выясняем интересы и потребности сторон, стоящие за озвученными позициями

Как правило, за озвученными желаниями или позициями, то есть названными способами решения конфликта, есть более глубокие потребности или интересы. Если их выяснить, поле для переговоров расширится, так как интересы и потребности могут быть удовлетворены различными способами. Озвученная позиция в споре – лишь один из способов удовлетворения потребности.

«Ты говоришь, что хочешь, чтобы она извинилась. Почему это для тебя важно?»

Мы редко до конца понимаем, чего мы в действительности хотим. 
Франсуа де ЛАРОШФУКО

Правило 3: Находим взаимовыгодное решение, учитывающее интересы обеих сторон

Хорошим решением конфликта является такое, которое удовлетворяет интересы обеих сторон. Иначе конфликт не решается. Если решение принимается в пользу одного из участников, конфликт подавляется, но остается.

Для того, чтобы найти взаимовыгодное решение, нужно понимать позиции обеих сторон (Правило 1), и знать их интересы и потребности (Правило 2).

Потребности и интересы участников конфликта по своей сути являются критериями эффективного решения спора.

Мы помогаем людям, чтобы они, в свою очередь, помогли нам; таким образом, наши услуги сводятся просто к благодеяниям, которые мы загодя оказываем самим себе.
Франсуа де ЛАРОШФУКО

Таким образом, соблюдая описанные три правила, Вы можете выступать посредником в споре между людьми, которые Вам одинаково дороги или нужны.

Не спешите судить! Помните о том, что у каждого своя правда. Помогите людям разобраться в мотивах своих поступков и найти не быстрое, а лучшее решение конфликта. Только так можно из плевел спора достать зерно истины, из которого вырастут плодотворные и гармоничные отношения.

Людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне. Франсуа де ЛАРОШФУКО